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Mehr Stammkunden Willkommen heißen dank eigenem Bonusprogramm

 
TONY O'CONNORPIGGY

Bonusprogramme gibt es schon seit Jahrzehnten. Die Loyalty-Branche hat sich jedoch stark verändert und weiterentwickelt. Jetzt, da wir über eine digitale Infrastruktur, universelles Breitband und Smartphone-Apps verfügen, steht uns in puncto Bonusprogramm, Prämien und wiederkehrende Kunden eine ganz neue Welt offen.

Es ist bekannt, dass große multinationale Unternehmen oftmals ihr eigenes Kundenbonusprogramm haben. Für große Unternehmen kein Problem,  aber wie können KMUs oder sogar Einzelunternehmen da mithalten?

Nun, es wird dich vielleicht überraschen, welche Optionen du heutzutage geboten bekommst. Doch bevor wir tiefer ins Detail gehen, solltest du dir vorab eine wichtige Frage stellen...

 

Ist ein Bonusprogramm das Richtige für dein Unternehmen?

Wie zu erwarten, sind die besten modernen Bonusprogramme für Unternehmen nicht ganz umsonst. Du musst also sicherstellen, dass sich deine Investition auszahlt.

Ein Bonusprogramm hilft dir dabei, eine stärkere Bindung zu deinen Kunden aufzubauen – die erste Frage, die du dir stellen solltest, lautet demnach: „Werden meine Kunden von einem Bonusprogramm profitieren?“

Es gibt einige Möglichkeiten, dies zu beantworten. 

Erstens, mögen deine Kunden Freebies? Höchstwahrscheinlich ist die Antwort ein klares „Ja“. Hast du bereits 100 % treue Stammkunden? Dann brauchst du weder Belohnungen noch ein komplettes Bonusprogramm.

Wenn du jedoch möchtest, dass deine Kunden öfter bei der einkaufen, kann ein Kundenbonusprogramm wahre Wunder bewirken.Aber wie kann man sich sicher sein?

 

Die Psychologie hinter Bonusprogrammen

Es gibt viele Studien über Prämien, Belohnungen und darüber wie ein Bonusprogramm funktioniert... und ob sie überhaupt funktionieren. Forscher haben herausgefunden, dass ein Bonusprogramm auf dem Prinzip der Gegenseitigkeit beruhen.

Du hast vielleicht noch nie vom Begriff „Reziprozität“ gehört (und kannst ihn vielleicht nicht einmal aussprechen), aber dennoch kannst du das Konzept sicher direkt nachvollziehen. Denn hierbei handelt es sich um eine menschliche Eigenschaft, die in uns allen verwurzelt ist.

Reziprozität bedeutet, dass Parteien Dinge zum gegenseitigen Nutzen austauschen. Wenn du zum Beispiel die Tür für mich öffnest, öffne ich dir die nächste Tür für dich. Wenn du mich zum Abendessen einlädst, bringe ich eine Flasche Wein mit.

Und wenn du dich für einen Einkauf in meinem Shop entscheidest, schenke ich dir kostenlose Prämien und Belohnungen.

Ein Bonusprogramm ist alles andere als kompliziert, und dennoch funktioniert’s jedes Mal – und mit der heutigen Technologie sind uns zudem in puncto Gestaltungsmöglichkeiten kaum noch Grenzen gesetzt.

 

Wie Prämien und Belohnungen funktionieren

Die ersten Unternehmen, die begannen, Punkte in einem eigenen Bonusprogramm zu verwenden, waren Fluggesellschaften. Jede Meile, die du geflogen bist, brachte dir eine „Flugmeile“ ein, die du gegen Prämien wie ermäßigte Flüge, Sitzplatz-Upgrades oder sogar Konsumgüter aus dem Katalog der Fluggesellschaft eintauschen konntest.

Flugmeilen gibt es heute noch, aber die Programme sind so verwässert, dass sie fast wertlos sind. Du musst wirklich ein Vielflieger sein, um hieraus einen Nutzen zu ziehen.

Heutzutage bieten jedoch weitaus mehr Unternehmen Treuepunkte für Belohnungen an und einige davon bieten wiederkehrenden Kunden einen echten Mehrwert.

Barcodes oder QR-Codes auf einer Karte waren bis vor kurzem der Standard. Hierdurch konnten wiederkehrende Kunden in ihrem Profil in einer Computerdatenbank Treuepunkte sammeln. Dieser einfache Vorgang ermöglichte es den Kunden, über einen längeren Zeitraum möglichst viele Treuepunkte zu sammeln.

In letzter Zeit haben Smartphones diesen Vorgang nochmal vereinfacht. Jetzt können Stammkunden ihr Handy verwenden, um Treuepunkte bei verschiedensten Einzelhändlern zu sammeln. Anschließend können sie mit ein paar wenigen Swipes jederzeit auf ihre Kundenkonten zugreifen, um ihren Fortschritt zu überprüfen und Belohnungen einzulösen.

 

Auswahl der richtigen Prämien

Wie kannst du als Ladenbesitzer oder Dienstleister ein Bonusprogramm verwenden, um eine stärkere Bindung zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden aufzubauen?

Die naheliegendste Lösung besteht darin, eine bunte Mischung an Prämien auszuwählen, welche den unterschiedlichen Geschmäckern deiner Kunden entsprechen. Vielleicht ein paar einfache Belohnungen, ein paar exklusive Belohnungen und etwas dazwischen?

Eine andere Option ist es, Ladenhüter, die du loswerden möchtest, in dein Bonusprogramm aufzunehmen. Diese kannst du dann als “easy win” für relativ wenig Treuepunkte anbieten.

Somit haben deine Kunden direkt das Gefühl, dass sich deine Punkte lohnen – und du wirst unerwünschte Lagerbestände los.

Es gibt viele weitere Beispiele, wie du deine Prämien für dich arbeiten lassen kannst. Zuerst befassen wir uns jedoch mit einem weiteren, wichtigeren Aspekt von Bonusprogrammen.

 

Wie dir Prämien helfen können, deinen Umsatz zu steigern

Ja, du hast richtig gelesen. Du kannst dein Bonusprogramm nutzen, um den allgemeinen Umsatz deiner Produkte und Dienstleistungen zu steigern.

Zunächst einmal ist es eine erwiesene Tatsache, dass wiederkehrende Kunden, die dein Geschäft besuchen, um ihre Belohnungen zu erhalten, fast immer auch andere Dinge bei dir kaufen.

Die Psychologie dahinter ist ziemlich einfach. Wenn ich beim Metzger vorbeischaue, um meine Punkte für 2 Steaks einzulösen, nehme ich auch direkt noch ein paar Würstchen mit... und vielleicht noch ein paar Lammkoteletts. Und ich verlasse das Geschäft mit einem guten Gefühl, da ich einen geringeren Betrag bezahlt habe, als ich eigentlich sollte.

Die Daten zeigen uns auch, dass wiederkehrende Kunden bzw. deine Stammkunden langfristig tendenziell mehr bei dir ausgeben. Während Kunden also Punkte sammeln, um die gewünschten Prämien zu erhalten, steigern sich deine Verkäufe.

 

Sammeln und Analysieren von Daten

Das wirklich Erstaunliche an modernen, digitalen Bonusprogrammen wie diesen ist, dass sie jede Transaktion deiner Kunden aufzeichnen. Dadurch sammelst du wertvolle Kundendaten.

Du kannst auf einmal ganz einfach erkennen, wer deine wertvollsten Kunden sind. Wann sie kaufen. Was sie kaufen. Wie oft sie dein Geschäft besuchen und vieles mehr.

Somit erhältst du auf einen Schlag den gleichen Zugriff auf Daten wie ein landesweiter Supermarkt oder eine internationale Fluggesellschaft.

Aber wie greifst du auf all diese Kundendaten zu? Hier kommt das Dashboard ins Spiel.

 

Dashboards als Wachstumsbeschleuniger

Auf einige Menschen wirken PC-Dashboards ein wenig einschüchternd. Falls auch du einer dieser Menschen bist, brauchst du dir keine Sorgen zu machen – das Dashboard funktioniert genauso wie ein Armaturenbrett im Auto.

Armaturenbretter messen verschiedene Dinge rund um das Auto, wie beispielsweise die Geschwindigkeit, Motordrehzahl, Benzinstand, zurückgelegte Strecke, Kühlertemperatur und ob die Lichter ein- oder ausgeschaltet sind. Alle diese Informationen werden dem Fahrer im Armaturenbrett angezeigt.

Software Dashboards am PC funktionieren ganz ähnlich. Sie sind eine schnelle und einfache Möglichkeit, Fakten und Zahlen einzusehen, beispielsweise wie viel du in einem bestimmten Zeitraum verkauft hast und welche Kunden wie viel ausgegeben haben.

Richtig eingesetzt, kann es zudem deine Marketing-Bemühungen um einiges effizienter, günstiger sowie profitabler machen.

 

Marketing with a modern rewards programMarketing mit einem modernen Prämienprogramm

Jetzt, da du alle Daten an einem einzigen Ort hast, ist es an der Zeit, sie einzusetzen. Das bedeutet, einen Marketingplan aufzustellen.

Du kannst deinen Kundenstamm ganz einfach in verschiedene Segmente aufteilen – beispielsweise diejenigen, die regelmäßig Wurst kaufen – und ihnen Rabatte auf ausgewählte Wurstsorten anbieten.

Oder du kannst E-Mails an alle Stammkunden versenden und ihnen einen kostenlosen Lolly anbieten, wenn sie dich das nächste Mal besuchen. Oder 50% Rabatt auf alle Produkte, die mit einem „G“ beginnen. Oder überhaupt irgendetwas – die Möglichkeiten sind endlos.

Richte mit einer einfachen Drag-and-Drop-Vorlage sowie Zugriff auf eine kostenlose Bilder-Bibliothek beispielsweise einen monatlichen Newsletter ein. Auf diese Weise können Kunden mit Neuigkeiten, Informationen und vielem mehr stets auf dem Laufenden gehalten werden.

 

Automatisierte E-Mails sind ein Game Changer

Jetzt fangen die Dinge an, wirklich interessant zu werden.

Automatisierte E-Mails ermöglichen es dir, bestimmte Parameter und Kriterien einzurichten. Wenn diese erfüllt sind, führt dein Bonusprogramm automatisch die entsprechende Aktion aus.

Nehmen wir also an, ich war früher Stammkunde, habe aber schon länger nicht mehr bei dir gekauft. Wenn ein Kunde beispielsweise 3 Monate nicht da war, kannst du veranlassen, dass automatisch eine einzelne, personalisierte E-Mail versendet wird, in der du erwähnst, wie sehr du mich vermisst und du mir deshalb einen Sonderrabatt von 20% auf den nächsten Einkauf anbietest.

Oder möchtest du vielleicht anfangen, mehr positive Bewertungen anzuregen? Du kannst automatische E-Mails einrichten, damit ein Kunde beim fünften Einkauf in deinem Geschäft eine ganz unaufdringliche Nachricht erhält, in der er höflich um eine Bewertung gebeten wird.

Unsere Daten zeigen, dass Kunden, die einige Male in einem Geschäft eingekauft haben, nicht nur eher dazu geneigt sind, eine Bewertung abzugeben, sondern dass diese auch fast immer positiv ausfällt.

 

Glückwünsche zum Geburtstag und anderen Anlässen

Natürlich gibt es viele, zahlreiche andere Situationen, in denen man automatisierte E-Mails verwenden kann. Diese hängen oft vom Unternehmen und vom Kundenstamm ab.

Das klassische Beispiel ist eine Geburtstags-Nachricht, vielleicht sogar inklusive Sonderangebot, Prämien oder anderen Belohnungen.

Der Kunde könnte anschließend in deinen Laden kommen (auch wenn Geburtstage in der Regel viel Arbeit bedeuten). Aber selbst, wenn der Kunde nicht kommt, wird er die Nachricht zu schätzen wissen und sich automatisch enger an dein Geschäft gebunden fühlen.

 

Einbindung von Gutscheinen

Ein weiteres, oft unterschätztes Tool, welches dir zur Verfügung steht, sind Gutscheine. Die Vorteile von Gutscheinen zeigen sich gleich auf mehreren Ebenen.

In erster Linie wird dein Umsatz garantiert. Denn der Kunde bezahlt im Voraus, sodass du keinerlei Risiko trägst. Zudem werden durchschnittlich rund 20% der Gutscheine nie eingelöst, was kostenlose Einnahmen bedeutet.

Aber auch eingelöste Gutscheine sind weitaus mehr als nur der Euro-Wert auf der Vorderseite. Häufig besucht der Empfänger des Gutscheins dein Geschäft zum ersten Mal, was dir die Möglichkeit bietet, ihn für dein Bonusprogramm anzumelden und einen neuen Stammkunden zu gewinnen.

 

Aufbau von Kundenbindung

Letztendlich wird alles, was aufgeführt wurde, deinem Unternehmen dabei helfen, eine stärkere Bindung zu deinen Kunden aufzubauen. Es gibt hierbei viele Variablen – einige Elemente werden für manche Unternehmen effektiver sein als für andere.

Letztendlich weiß niemand mehr über dein Unternehmen als du selbst. Es liegt ganz an dir, wie du mit den verschiedenen Tools und Herangehensweisen experimentieren möchtest. Behalte aber stets die Daten im Auge und nutze sie, um in Zukunft noch bessere Entscheidungen zu treffen.

 

Dein Blick Richtung Zukunft

Angesichts der aktuellen Herausforderungen im Zusammenhang mit der globalen Pandemie und der damit verbundenen turbulenten Wirtschaftslage ist es wichtiger denn je, das Beste aus deinem bestehenden Kundenstamm herauszuholen.

Das bedeutet, sie zu belohnen, mit ihnen in Kontakt zu bleiben und sie in die Zukunftspläne deines Unternehmens einzubeziehen.

Vielleicht möchtest du auch in Betracht ziehen, ein modernes digitales Bonusprogramm einzuführen.

Unabhängig davon, wie du dich entscheidest, besteht kein Zweifel daran, dass wiederkehrende Kunden und Stammkunden wichtiger für dein Unternehmen sind als je zuvor.

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