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Kundenbindung und Kundentreue: Zwei Fliegen mit einer Klappe?

 
CORMAC O'SULLIVANPIGGY

Um es vorweg zu nehmen: Hinter Kundentreue verbirgt sich Kundenbindung – das ist kein Geheimnis. Das Problem entsteht dann, wenn du dir nicht sicher bist, ob Kundenbindung und Kundentreue die richtige Option für dein Unternehmen sind. Betrachten wir das Ganze mal aus Kundensicht.

Wenn wir eine zufällige Gruppe von Kunden fragen, ob sie eine Kundenkarte von einem Unternehmen besitzen, bei dem sie regelmäßig ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, wird mindestens die Hälfte mit einem „Ja“ antworten. Wenn wir sie anschließend fragen, ob sie ihre Treuekarte in den letzten 30 Tagen verwendet haben, würde ebenfalls mindestens die Hälfte der Gruppe die Hand heben.

Der Knackpunkt ist, dass 60 % der Kunden eher von einer Marke kaufen, der sie treu sind, als von einer Marke, die sie nicht kennen. In den letzten beiden Pandemiejahren kämpften Einzelhändler vermehrt mit ihren Konkurrenten im E-Commerce. Hierdurch hat sich die Anzahl der angebotenen „Boni“, um Kundentreue zu fördern, vervielfacht. Der Fokus der Marketingbudgets hat sich ebenfalls erheblich in Richtung Kundenbindung und Kundentreue verschoben.

Geschäftsinhaber und Marketing Manager unterliegen oft dem Irrglauben, dass man 100%-ige Kundenbindungsraten und astronomisch hohe Zufriedenheitswerte erzielen kann. Schaut man jedoch auf die nackten Zahlen, stellt sich dies als Wunschdenken heraus. 

Das bedeutet im Umkehrschluss jedoch nicht, dass Kundenbindung hätte keine Vorteile – das Gegenteil ist der Fall. Unternehmen müssen einfach abwägen und berechnen, in welche Kunden sie hinsichtlich Kundenbindung und Kundentreue investieren sollten. Wenn du bereits jetzt mehr darüber erfahren möchtest, wie du den Wert genau berechnen und deine wertvollsten Kunden ermittelst kannst, legen wir dir unseren Blog-Eintrag zum Thema Customer Lifetime Value wärmstens ans Herz.

Was verstehen wir unter Kundenbindung und Kundentreue?

Laut Untersuchungen geben mehr als ein Drittel der Kunden an, dass sie einer Marke bereits nach fünf oder mehr Käufen treu sind. Genau auf dieses Drittel zielen Unternehmen mit Kundenbindungsprogrammen ab.

Unternehmen verstehen allmählich, dass der Aufbau von Kundentreue im Vergleich zur traditionellen Kundenakquise viele Vorteile (und Einsparungen) bietet. Wenn Kunden engagiert bleiben und gerne wiederkommen, geben sie bei jedem einzelnen Besuch oft mehr Geld aus, was zu konstanten und vorhersehbaren Umsätzen führt und gleichzeitig den Bekanntheitsgrad der Marke steigert.

Wirf doch mal einen Blick auf das 80/20-Pareto-Prinzip, um Kundentreue besser zu verstehen. Ganze 80% der Umsätze werden nämlich von nur 20% deiner Kunden – deinen treusten Kunden – generiert. Anders ausgedrückt: Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5%, kann deinen Umsatz um 25% oder mehr steigern.

Darum zählt Kundenbindung

Eine Möglichkeit, dein Geschäft weiter auszubauen, ist das Angebot einer großen Auswahl an Produkten oder Dienstleistungen. Ein typischer Anfängerfehler besteht jedoch darin, dass viele Unternehmen ihr Budget zu sehr auf die Kundenakquise konzentrieren.

Durch die Neuausrichtung auf Kundenbindung entstehen eine ganz Reihe von Vorteilen:

Kosteneffizienz

Es kostet tatsächlich weniger, bestehende Kunden zu halten als neue zu gewinnen. Die Gewinnung neuer Kunden kann ein Unternehmen 5 bis 25 Mal (!!!) mehr kosten als das Halten bestehender Kunden.

Kundentreue

Bestandskunden geben mehr Geld aus und das sogar noch häufiger als Neukunden. Eine von Bain & Co. durchgeführte Studie ergab, dass ein Stammkunde durchschnittlich 67% mehr in den Monaten 31 bis 36 ausgibt als in den ersten 6 Monaten.

Höherer ROI

Da treue Kunden oft mehr ausgeben, führt dies insgesamt zu einem höheren Umsatz. Ganz zu schweigen davon, dass die Akquisekosten von Neukunden gesenkt werden, wenn die Bindung bestehender Kunden ansteigt.

Markenbotschafter

Je besser das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden dein Unternehmen Familie und Freunden weiterempfehlen. Nichts geht über die gute alte Mundpropaganda.

Kundenbindungsprogramme für mehr Kundenbindung und Kundentreue

Kundenbindungsprogramme sind an und für sich nichts Neues. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, ein Programm zu entwickeln, das deine Ziele erreicht: Möchtest du beispielsweise den Umsatz steigern, neue Märkte erschließen, Kundentreue aufbauen oder Markenbotschafter gewinnen?

Heutzutage haben die meisten globalen Unternehmen ihre eigenen Treueprogramme entwickelt. Doch lohnt sich dies auch für ein kleines Unternehmen oder sogar für einen Ein-Mann-Betrieb? 

Um dies zu beantworten, solltest du dich Folgendes fragen:

  • Habe ich ein Unternehmen, das Kunden Prämien anbieten kann, z. B. kostenlose Produkte oder Rabatte?

  • Möchte ich wiederholte, konstante Einnahmen?

  • Möchte ich einen treuen Kundenstamm?


Wenn du eine oder mehrere Fragen mit „Ja“ beantworten kannst, bist du hier genau richtig, um dein eigenes Kundenbindungsprogramm zu entwickeln – auf dein Unternehmen zugeschnitten und mit allen Tools und Treuefunktionen in einer Plattform, die sich mit all deinen bestehenden System integrieren lässt. So kann auch dein Unternehmen von einem funktionierenden Kundenbindungs- und Treueprogramm profitieren.

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie dein Unternehmen Kundenbindung und Kundentreue aufbauen kann:

  • Rabatte/Sonderangebote – Halte deine Bestandskunden, indem du sie mit Treuerabatten und Sonderangeboten für ihre Treue belohnst. Rabatte und Sonderangebote eignen sich auch hervorragend, um das Geschäft in ruhigeren Zeiten anzukurbeln. Beispielsweise könnte ein Pizza-Imbiss jeden Dienstag ein 2-für-1-Angebot oder ein Café 5% Rabatt für Studenten anbieten.

  • Belohne deine Kunden – Ob deine Kunden bei 10 Tassen Kaffee den elften gratis bekommen oder kostenlosen Versand ab einem bestimmten Einkaufswert erhalten – Prämien ermutigen deine Kunden dazu, weiterhin bei dir einzukaufen. Gib jedoch immer einen Gültigkeitszeitraum an und bewirb aktiv dein Bonusprogramm.

  • Kundenempfehlungen – Wenn du zufriedene Kunden hast, sollten diese deine Marke bestenfalls über ein Empfehlungsprogramm bewerben. Etwa gegen eine Prämie wie 10€ Rabatt auf die nächste Bestellung oder einen Gutschein. Kundenempfehlungs- und Kundenbindungsprogramme motivieren Unternehmen tatsächlich dazu, ein bisschen kreativ zu werden!

  • Punkte oder Coupons – Kunden sollten ebenfalls dazu ermutigt werden, wiederholt bei einem Unternehmen einzukaufen, um Treuepunkte für Rabatte, Bonusprodukte oder gratis Prämien zu sammeln – eine tolle Möglichkeit, um Kundentreue aufzubauen. Eine Studie ergab hierzu, dass Kunden mit Coupons 46% mehr ausgeben, als Personen die keine Rabattcoupons verwenden.


Flexible Kundentreuesoftware bietet Unternehmen jeder Größe die Möglichkeit, ihre eigenen Kundenbindungsprogramme zu erstellen. Über diese Software können Nutzer personalisierte Nachrichten versenden, wertvolle Daten zu Kundenverhalten und -präferenzen sammeln und sogar Kampagnen mit einzigartigen Prämien erstellen. Somit lässt sich ein tolles Kundenerlebnis erschaffen – inklusive Personalisierung, Gamification und einer Vielfalt an Prämien.

Jede Kundenbindungsinitiative sollte kontinuierlich verwaltet werden. Ein gut geplantes, erfolgreiches Kundenbindungsprogramm wird letztendlich deine Kundenbindung nachhaltig stärken und deinen Customer Lifetime Value maximieren. Da Kundentreue kosteneffizienter als die Anwerbung von Neukunden ist und diese Stammkunden darüber hinaus häufiger bei dir einkaufen und mehr Geld ausgeben, zahlen sich Kundenbindungsprogramme für Unternehmen jeder Größe aus.

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